Dans le domaine du B2B, le BPO signifie « Business Process Outsourcing ». En français, cela se traduit par l’externalisation d’une partie du processus métier. Il s’agit donc de confier à un prestataire spécialisé, les missions à accomplir dans le cadre de ce dernier. Généralement, ce terme s’applique au domaine de la relation client. Les grandes entreprises externalisent leurs communications en faisant appel à un centre d’appel. Ce dernier peut prendre en main une partie de la mission (prise de rendez-vous, reconduction d’abonnement, etc. ou l’ensemble de la gestion clientèle et de la SAV téléphonique.
Ces centres d’appels sont donc des outsourceurs, des compagnies qui se spécialisent dans la réception et l’émission d’appels pour le compte des grandes entreprises. Celles-ci leur fournissent les informations et les formations essentielles pour prendre soin de leurs clients. Cette démarche vise surtout à réduire le coût de production, mais également à satisfaire les clients à travers un service fiable et efficace.
