Un chatbot est un robot virtuel qui permet à un consommateur ou à un utilisateur de dialoguer de manière naturelle sur un produit ou un service. Il est de plus en plus utilisé par les entreprises grâce au développement des nouvelles technologies et du Machine Learning.

À son origine, le chatbot a longtemps été utilisé par les bibliothèques de question pour répondre aux utilisateurs. Avec l’arrivée des technologies de traitement du langage naturel ou NPL, son utilisation a été rendue accessible pour le grand public. Les recherches dans ce domaine ont alors mené vers une naturalisation du langage des robots à travers la compréhension et l’analyse des messages.

Les chatbots ont également été utilisés sous la forme d’agents virtuels dotés d’un avatar humain ou d’une image. Il est généralement mis en place sur un site web pour accompagner les clients. Le développement accru des réseaux sociaux a permis d’améliorer la première version de chatbot, surtout par l’entrée des chatbots Facebook Messenger sur le marché. Si la mise en place d’un répondeur virtuel a été longtemps réservée aux professionnels de l’informatique, il est devenu plus accessible de créer un chatbot. Dans sa constante évolution, le chatbot peut également devenir un voicebot.

Ces agents virtuels peuvent alors répondre de manière plus rationnelle à travers l’utilisation de l’intelligence artificielle. Pour les bots conversationnels, le but principal est d’accompagner les clients et les consommateurs avant la vente (pour les orienter vers le produit le plus adapté) et après la vente (pour les conseiller sur le fonctionnement, les problèmes et les solutions liés au produit). Pour aider les entreprises dans la prise de commandes, les agents virtuels peuvent être utilisés dans le domaine du commerce conversationnel ou en tant que chatbot transactionnel.

L’utilisation de cette forme d’automatisme a d’abord suscité un scepticisme de la part des entreprises. En effet, une compréhension totale du langage utilisé peut toujours être difficile pour les consommateurs. Dans ce sens, une interprétation erronée des informations prodiguées par le chatbot peut alors nuire à l’image de l’entreprise. Toutefois, l’amélioration des techniques de communication et la venue de l’intelligence artificielle dans le domaine des logiciels professionnels permettent une meilleure approche pour les entreprises. Cela leur fait gagner du temps en ce qui concerne la productivité.