Dans le domaine de la relation client, le CRM ou Customer Relationship Management ou encore Gestion de Relation Client en français, regroupe toutes les actions qui visent à améliorer la satisfaction clientèle. Il s’agit de différentes opérations marketing qui permettent de fidéliser les clients et d’accroître le chiffre d’affaires perçu par client d’une entreprise.

Le CRM regroupe notamment les différentes opérations de support et les techniques marketing, mais également les moyens de collecte et d’analyse de données. Dans ce cas, il s’agit d’un CRM analytique. Il utilise tous les canaux de communication possibles qu’une entreprise peut utiliser pour entrer en contact avec les prospects et les clients. L’usage d’un CRM traditionnel peut également se combiner avec d’autres outils digitaux dans le cadre d’un CRM onboarding.

À l’utilisation d’un CRM peuvent également s’ajouter les moyens de communications prévues pour un prospect. Il s’agit là d’un PRM. Il peut notamment s’accompagner d’un autre dispositif plus complémentaire, dans le cadre d’un DPM, spécialement orienté vers la mise en place des canaux digitaux, que ce soit pour collecter des données ou pour cibler les campagnes dans le but de les personnaliser.

Dans un sens plus restreint, le CRM désigne l’ensemble des dispositifs informatiques utilisés pour la gestion de la relation clientèle. Il est alors composé d’un système informatique qui permet de manipuler et de gérer les informations relatives aux prospects et aux clients dans le cadre d’une vente. Il regroupe essentiellement les communications et les interactions entre l’entreprise (notamment les agents de communication) et les consommateurs cibles. Cela peut se distinguer à travers les appels, les messages et toute autre forme de correspondance, que ce soit entrants ou sortants.

Ainsi, les outils de communications utilisées dans les campagnes marketing peuvent alors être associés à l’utilisation d’un CRM. Ils peuvent même être la base de la relation client dans le cadre d’une suite marketing ou suite CRM. Généralement, les outils utilisés sont proposés en mode SaaS.